Cómo mejorar el servicio al cliente

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando así un concepto mas amplio, de las bondades del servicio al cliente.

En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en general.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así, nuestro estado de animo, así que una de las recomendaciones que se hacen dentro de este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y fuera del trabajo.

Mediante un análisis minucioso que se llevará a cabo en cada uno de los temas que se encuentra en el documento, servirá para reflexionar sobre ¿Sí, realmente necesitaremos cambiar para mejorar el servicio que brindamos a los demás?.

Analizando la satisfacción que en algún momento se puede ofrecer al cliente, cumpliendo con la satisfacción de la necesidad de servicio; desde el punto de vista de una institución educativa, por ejemplo, brinda un servicio quien hace el aseo porque dicha institución presenta buena imagen de limpieza, la secretaria que redacta los informes, pasa calificaciones y realiza avisos, el personal administrativo que elabora la documentación de los alumnos, el departamento pedagógico al llevar a cabo instrucciones a los docentes para que estos a su vez realicen un mejor traspaso de conocimientos a sus alumnos, por mencionar algunas actividades. Todo ello es necesario para lograr la satisfacción de los alumnos que por supuesto es el cliente principal de dicha institución.

Cada empresa o institución tiene una razón de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visión, misión y objetivos; los cuales marcan la forma de dirección de trabajo de una organización, contemplando el ofrecer un servicio y atención de calidad a sus clientes.

A través de este libro se pretende que el lector genere una visión orientada a la satisfacción del cliente, dirija a otorgar un servicio de calidad. A continuación se hace mención del contenido de éste documento:

El orden de los capítulos es el siguiente: El primer capitulo denominado el servicio, comprende información relacionado con el concepto teórico de la razón de ser del presente trabajo. El segundo capítulo: consiste en la identificación del cliente, para ello es importante comprender características de los clientes reales y potenciales a los que se les puede brindar un servicio.

En el tercer capítulo trata en identificar las habilidades necesarias para entender que el servicio es una vocación, que se puede desarrollar en cada uno de los individuos, pues todos llegamos a ser en algún momento servidores de los demás. En cuarto se da a conocer cuales son las herramientas de trato para los clientes, permitiendo con ello desarrollar habilidades que garanticen ofrecer un servicio de calidad.

Y Finalmente en el quinto capítulo, consiste en reconocer la importancia de evaluar el servicio que se brinda a todas aquellas personas que en un cierto momento llegamos a servir, y con ello conocer sus beneficios y ventajas

Aventuras Con EFT

Aventuras con EFT es algo así como el manual no-oficial de EFT en castellano, ya que es el único hasta la fecha a la venta en España y de los pocos sobre este tema en castellano en todo el mundo.

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Terapeuta Gestalt - Herramientas Para El Psicodiagnostico

Conforme han ido gestándose estas reflexiones sobre algunas herramientas para el psicodiagnóstico al servicio del Terapeuta Gestalt, he advertido que decantarme por este tema tenía sus antecedentes.

De un lado, me atraía mucho la idea de elaborar una síntesis de lo que ha sido mi proceso personal, formativo y laboral durante los últimos 15 años. Estos tres elementos configuran de alguna manera una Gestalt importante que ahora se cierra en mí, en la que puedo descubrir, si lo expreso en lenguaje axiológico, la interrelación entre lo intrínseco (mi proceso terapéutico personal) lo sistémico (la formación en Gestalt, Psicoterapia Clínica Integrativa y Axiología) y lo extrínseco (mi trabajo como educador social y terapeuta en diversos espacios). Expresado en términos energéticos, una Gestalt durante la cual he ido aprendiendo a tomar contacto y a gestionar de una manera más saludable mi propia capacidad de ternura y agresión.

Por otro lado, el tema del diagnóstico me resultó muy propicio como cauce integrador para elaborar esta recapitulación: destacar la importancia del esclarecimiento diagnóstico para un posicionamiento más eficaz del terapeuta clínico en el encuentro con los pacientes.

Desde el enfoque gestáltico, encuadrado dentro del movimiento de la psicología humanista, hacemos una opción por contemplar al ser humano desde una perspectiva fenomenológica, donde somos mucho más que una suma de partes y apostamos por la superación de visiones reduccionistas. Expresado en términos axiológicos, nuestro valor intrínseco otorga matices infinitos a nuestra particularidad de ser.

Enraizados en este punto de vista, podemos abrirnos a considerar que, como terapeutas, el diagnóstico no tiene por qué significar el encorsetamiento del paciente en una u otra ordenación sistémica. Más bien, puede suponer una guía abierta y susceptible de reformulación que acompañe y se supedite al proceso dinámico de la persona, que es lo que realmente nos importa. En nuestro quehacer terapéutico, el diagnóstico puede ayudarnos a vislumbrar las coordenadas del conflicto que trae la persona. En el marco de la supervisión, puede servirnos como mapa de referencia que nos permita seleccionar las figuras más relevantes, las distorsiones que están a la base del conflicto neurótico.

Cuando una persona llega a nuestra consulta, al igual que nosotros en su momento, lo hace por la vivencia de angustia, sufrimiento, insatisfacción, etc., que ha irrumpido en su existencia, como figura, de tal manera que siente la necesidad de pedir ayuda.

Este momento de crisis desvela un conflicto ocurrido en el contacto de la persona consigo misma y con el mundo. La manera como hasta ahora ha funcionado (el carácter que ha forjado) deja de ser útil y nos vemos envueltos en el conflicto neurótico. Se produce la fricción entre el organismo y el medio en el que vive.

Es entonces cuando se produce el encuentro paciente – terapeuta. En este encuentro no somos, como terapeutas, un papel en blanco. También nosotros, en un momento de nuestra vida, experimentamos esta situación crítica de nuestra existencia desajustada; como pacientes, transitamos nuestro propio camino de conocimiento y crecimiento personal. Como terapeutas gestalt, además, vamos recorriendo itinerarios formativos que nos proporcionan y facilitan herramientas para nuestro trabajo. Desde la perspectiva gestáltica, consideramos que el terapeuta es la principal herramienta para el acompañamiento del proceso terapéutico. Estimo que esta herramienta que somos se va configurando a través de nuestra propia experiencia y de nuestra formación. Y en el aquí y ahora del encuentro terapéutico desarrollamos nuestra escucha, siendo éste el marco donde nosotros somos, estamos presentes y prestamos atención a otra persona que es y está presente.

Pues bien, los diversos grados de inquietud, malestar, insatisfacción o angustia con que una persona viene al encuentro terapéutico nos anuncia, al menos, tres posibles realidades. Puede ser que exprese un interés en avanzar en su proceso de maduración o de desarrollo de un mayor grado de conciencia. Puede ocurrir que esté atravesando un momento de crisis en su vida para el que necesita acompañamiento cualificado. Y, por último, puede presentarse con una patología evidente, donde la angustia adquiere un nivel tal que cursa con síntomas clínicos incapacitantes y la persona queda inhabilitada para una contención suficiente y necesaria.

En este sentido, el diagnóstico nos permite poder discriminar una u otra situación, nos posibilita tener capacidad para diferenciar cuándo el paciente cuenta con los recursos necesarios para contenerse durante el proceso terapéutico o cuando precisa, por ejemplo, de medicación para poder contener lo que él solo no puede.

Así mismo, el establecimiento de hipótesis diagnósticas abiertas y flexibles no resulta contradictorio, sino necesario, en la consideración de los procesos terapéuticos como procesos dinámicos, donde cada individuo, lejos de constreñirse a condiciones inalterables de su existencia, va descubriéndose en sus múltiples potencialidades. En este sentido podemos observar que, si bien el diagnóstico nos permite discriminar, el pronóstico no está en función del diagnóstico, sino de la propia dinámica personal en el transcurrir del proceso terapéutico.

En Gestalt nos importa de manera especial y prioritaria la dinámica con que la persona establece contacto consigo misma y con su entorno, así como escudriñar los modos en que interrumpe una regulación saludable de sí mismo como organismo vivo. El diagnóstico nos posibilitará tomar en cuenta a la persona en su globalidad y poder elegir las propuestas terapéuticas que nos resulten más adecuadas en cada momento y que promuevan el restablecimiento de la salud.

La tesis que planteo es, pues, que, como terapeutas gestalt, somos instrumentos y tenemos herramientas para ofrecer a la persona que viene a consulta la mejor ayuda posible en el acompañamiento de su proceso vital. En la polaridad “diagnóstico sí”  - “diagnóstico no”, enmarco mi posición entre aquellos que tratan de encontrar un enfoque de síntesis e integración, donde las herramientas diagnósticas están imbricadas en la actitud gestáltica de un encuentro terapéutico.

En este sentido, y teniendo en cuenta mi propia experiencia, desarrollo este trabajo considerando cuatro capítulos que, a continuación, expongo de manera resumida.

Mariano Cruz Zamora